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バケツの穴をふさぐ その2(平井悟ブログ No.6)

チームデザインコンサルタント平井です。今回のブログはトップ画像が前回と一緒ですが、内容は違います!最後までお付き合いください!

前回は、採用と離職という観点から、穴の開いたバケツに水を注ぎ続けるのは止めましょうという内容をお伝えしました。
↓読まれていない方は、是非、こちらもご覧ください。
https://stone-circle.jp/blog/hirai_005/

今回は、別の観点でも、穴の開いたバケツに水を注ぎ続けている例をお伝えします。

これは、あるネイルサロンでのお話です。
ネイルサロンのオーナーさんにお話を伺う機会が多くあるのですが、皆さん声をそろえて、新規客の集客が課題なんです、そんなことをおっしゃいます。
そして、ほとんどのネイルサロンが、某大手R社が提供する〇ットぺ◦〇―ビュー〇ィ〇(〇が多すぎる?)を使って集客を行っています。
そこには、得意とするデザインの写真や、キレイな店舗内装の写真、それと提供するメニューなどが並んでおり、利用する方は、そうした情報をもとにネイルサロン選びをするということです。
そして、新規集客のためには、初めてのお客様限定の低価格メニューや、次回使えるお得なクーポン、プレゼントなどなど、様々な手を凝らして集客を行います。
そこには、サイト掲載もさることながら、各種サービスで、結構お金を掛けているんですよね。

ただ、私がネイルサロンに足を運んでみると、サイトで見た内容と、実際に見た内容に、結構ギャップがあるんです。
一番気になるのは清潔感。もちろん、清潔にしているネイルサロンもたくさんあるのですが、お客様にキレイを提供しているネイルサロンが意外と汚い、、、
ネイリストさんのエプロンは、様々な材料が付着して汚れている、施術を行うテーブルはさすがにキレイだが、用具を収納しているケースや用具がお世辞にも清潔とは言えない。

そんな状況で、ネイリストさんから、「普段の爪の手入れを丁寧にしましょうね」と言われても、全く説得力がないのです。

結果、新規集客でお金を使っても、初回での印象が悪く、リピートにはつながらず。
バケツの穴を塞ぐ前に、水を注ぎ続けているんですね。


ネイルサロンに来店するお客様は、ネイリストの技術レベルが高いのは当たり前。それ以外の、接客や、施術環境や、付加サービス。別のところに満足を求めているのです。
そのサービス水準が当たり前レベルに達していないと、その先にある満足は生まれません。
満足は生まれないので、「また、このお店にきたい」という購買欲にはつながらないのです。

このネイルサロンでは、お客様の目線で、お客様が不満に感じることを考えて改善する取り組みをスタートさせました。
不満を改善すること、つまりバケツの穴を塞ぐことを考えて、注いでいる水を漏らさないようにという取り組みです。

今回は、ネイルサロンでの事例を取り上げましたが、飲食店でも、私のようなコンサルタント業でも、どんな仕事でも同じことが言えるのではないでしょうか。
そして、意外とバケツに穴が開いていることが日常になりすぎて、気づかないことを少なくないのです。そして、お客様の多くは、物言わずして去っていくので、更に気づかない、という悪循環に陥っているのです。

一度、足元を見直し、自分のバケツの穴を探してみませんか。

具体的に、どのような取り組みか知りたい方は、是非、ストーンサークルまでお問い合わせください。
ストーンサークルでは、人と組織の問題に対する様々なソリューションを準備しています。

https://stone-circle.jp/contact/

平井 悟メンバーページへ
1993年 精密機械部品メーカーに就職。社内情報システム部にてプログラマーとしての経験を積む。1999年 IT企業に転職。システムエンジニア、システムコンサルタントとしてのキャリアを積むとともに、管理職として、チームづくりの実践を経験。…続きを読む

 

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